Cạnh tranh giữa các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân trong cung ứng sản phẩm dịch vụ, không chỉ là giá cả, hậu mãi, ..mà là sở hữu khách hàng, và người hâm mộ
Theo thống kê thì khách hàng mua hàng chỉ 40 - 50% là biết mình có nhu cầu gì, còn lại phụ thuộc vào cách gợi ý của người bán
Có nhu cầu nhưng chưa chắc đã mua, bởi họ cân nhắc bởi cấp thiết, khơi gợi của người bán, còn công dụng sản phẩm thì giỏi lắm 10%
Thống kê này rõ nhất là ngành thời trang cho chị em. Các chị vào shop quần áo, lúc đầu đi chơi cùng bạn bè, hay dự định mua 1 thứ nào đó, nhưng khi vào rừng các kiểm mẫu mã, màu sẵc, trong ngoài, rồi phụ kiện đi kèm, thấy gì cũng có vẻ mình đang thiếu. Cộng thêm tài khen ngợi, gợi ý của người bán hàng, nên chọn thêm vài món đồ nữa là đương nhiên. Việc về nhà có mặt hay không tính sau,
Ngành trang trí vật dụng trong nhà áp dụng phương pháp bán kèm sản phẩm cho đủ bộ theo không gian, đồ dùng, thành viên, thường rất dễ tăng doanh thu
Có điều đặc biệt, ở khách hàng hay quan tâm yêu thương người khác thì người bán chỉ cần gợi ý sản phẩm dịch vụ đó phù hợp với người thân nào, tỉ lệ mua thêm chắc chắn rất cao. Ví dụ trong siệu thị, mua sữa cho con thì gợi ý sữa cho bố mẹ già, mua truyện cho con, thì gợi ý mua đồ chơi vận động tăng trí nhớ
Trò chơi này là nắm rất nhanh tâm lý khách hàng qua hành vi
Giúp khách hàng nhìn ra bức tranh tuyệt vời khi họ có sản phẩm đó,
Nhóm này rời vào người thực sự biết mình cần gì, chỉ thiếu mỗi điều kiện là tài chính, thời điểm.
Với nhóm này, việc nuôi dưỡng, chăm sóc, xây dựng mối quan hệ lâu dài thực sự cần thiết để khách không quên được khi quyết định mua
Hay hơn nữa là tìm giải pháp giúp khách hàng có tiền để mua sản phẩm của mình, nếu bạn là chuyên gia, hoặc tìm ai đó trong lĩnh vực mà khách hàng đang cần. Có thể là giải pháp Tài chính, Nhân sự, Marketing, Chiến lược, hay giúp Khách hàng lập mục tiêu
Có điều đặc biệt, người bán có thể gợi ý đồ nhỏ hơn hoặc thay thế, có liên quan. Ví dụ đi mua căn hộ nhưng thiếu tiền, phải 3 tháng sau mới chắc chắn có, người bán có thể bán trước cho họ 1 bản thiết kế nội thất, bán đồ dùng vật dụng trong nhà với giá mua trước giao sau. Tất nhiên là giá cũng hời hơn khi họ mua vào 3 tháng tới
Hay mua trả góp, kích hoạt bằng gói bảo lãnh tài chính được áp dụng cho dịch vụ cung cấp nhà, xe oto xe máy, máy móc
Người bán giỏi hơn thì tạo động lực cho khách hàng bức tranh đầy đủ, mơ ước với cam kết, quyết tâm từ phía bạn để kéo họ lại khi đủ điều kiện
Bản thân tôi, khi có người huấn luyện cá nhân hỏi tôi, bạn tập trung vào thế mạnh đi, tôi hỏi lại thể làm thế nào tôi biết đâu là thế mạnh của tôi ?
Khi tôi huấn luyện tìm thị trường mục tiêu cho người bạn đã kinh doanh nhiều năm về quần áo trẻ em. Tôi hỏi thế hàng tồn này thì chọn giải pháp nào? Anh ta bảo giờ dịch này chẳng biết xoay xở ra sao khi đại lý ở thành phố này đang bị lệnh đóng cửa hết. Thế rồi hỏi anh có biết là còn ¾ tỉnh khác vẫn đang hoạt động bình thường chứ? Sao anh không tập trung tìm đại lý tỉnh thành đó
Với nhóm Khách hàng gặp vấn đề này thì khi có giải pháp phù hợp là họ quyết định ngay, “GÃI ĐÚNG CHỖ NGỨA”, Người bán cần tinh ý, biến Không Vấn đề thành Có
· Vấn đề nào họ đang gặp phải
· Giải pháp nào họ đã làm chưa thành
· Cùng khách chọn hướng đi mới
Tình huống này, khách hàng đang lựa chọn các phương án khác nhau, và cách mình đưa ra là tốt hơn gì họ lựa chọn
Trường hợp các sản phẩm giống nhau y hệt như đồ điện tử điện lạnh,..chỗ nào cũng mua được thì giải pháp là dịch vụ trên cả mong đợi khách hàng
Nhà cung ứng đưa ra các phương pháp như so sánh, dùng thử, cam kết, hỗ trợ, quà tặng đính kèm, giá trị gia tăng thêm, tiện lợi, tốc độ. Có thứ không đo được đó là lời nói, âm điệu, nụ cười, phong thái, linh hoạt, xử lý tình huống. Lúc này khi đặt đia vị tôi là khách hàng thì hiểu mình mong muốn nhận được gì từ nhà cung ứng
Ngành đòi hỏi có tính hữu hình, chất xám (giáo dục, tư vấn, ..) trong đó thì cần chứng minh được khả năng chuyên môn, ứng phó, may đo theo yêu cầu, bề dầy kinh nghiệm, dự án tình huống khó khăn đã từng giải quyết, thư khen ngợi từ khách hàng…
Khách hàng của tôi gặp phải tình huống là không biết mình thực sự thích gì và muốn gì khi họ đầy đủ tiền, sự nghiệp. Với khách hàng như này, tôi thường bóc từng lớp để biết nội tâm bên trong hay diễn ra xung đột nào, đâu là điều họ hay nghĩ đến, hay làm lúc rảnh rỗi, thư thái mà thấy an vui hạnh phúc. Bộ câu hỏi về ý nghĩa cuộc sống, mong muốn thực sự giúp bạn tôi tìm ra được giá trị sâu thẳm bên trong mà không mua được bằng tiền, quyền lực
Khi tôi đi đến cửa hàng bán đồ thực dưỡng không những nhận được hỏi về mong muốn gì khi dùng loại thực dưỡng này, phòng ngừa bệnh lý nào, đã dùng hiệu quả ra sao, …họ còn chọn giúp cho tôi sản phẩm khác đi kèm để tăng hiệu quả sử dụng với cách pha trộn phù hợp. và không quên dặn tôi gọi điện nhắn tin bất kỳ lúc nào cần tư vấn.
Và cũng nhắc tôi, người nhà ai có gặp vấn đề sức khoẻ, muốn cải thiện, mà ăn thực dưỡng khó quá thì anh cứ để tôi giúp, vì em biết là “ dao sắc không gọt được chuôi” .
Em còn không quên nói Lần sau anh không tiện đến thì cứ nhắn cần gì em ship cho, em miễn phí ship
Chưa hết, trong tuần đó, cô bán hàng nhắn tin hỏi tôi món ăn dễ chịu, ngon hơn chứ và các tuần sau đều gửi tôi 1 cách chế tác món ăn khác nhau, món cho con trẻ khi biết con tôi còn nhỏ, món cho người cao tuổi, món dành người bổ sung khí huyết khi biết nhà tôi muốn sinh thêm bé
Thử hỏi các bạn, nếu mình làm thế với người mua hàng thì ai chẳng quay lại mua, thậm chí họ tìm người mua cho mình. Và chính tôi cũng luôn giới thiệu khách hàng đến cô bán hàng nọ
Trên đây là 5 góc nhìn về nhu cầu khác nhau của khách hàng, trên trải nghiệm của thực tế của tôi, khi là người mua, người cung ứng, khi nhà huấn luyện. Khác nhau trong tổ chức, hay mỗi cá nhân là Lắng nghe để thấu hiểu và đặt Khách hàng vào trung tâm thì giải pháp mang lại mới thực tế, hiệu quả cao
Và bên cạnh hướng ra ngoài thì chủ doanh nghiệp đều quay lại trong hiểu mình hơn, thực sự mình có sống, có làm việc với các triết lý, chính sách, mong muốn của khách hàng mình chưa. Nếu hợp nhất được 2 phần cả bên trong tổ chức và bên ngoài, tạo sự đồng bộ, hợp nhất thì mới có thăng hoa trong ngành mình được
Các bạn muốn tìm hiểu chính mình thì để lại lời nhắn
Tin liên quan:
- Không cần ngân sách Marketing vẫn ra đơn đều
- 3 ngành Kinh Doanh tất yếu xu thé Bạn không thẻ bỏ lỡ
Phạm Tùng
(Bản quyền bài viết thuộc Công ty Phát Triển Nguồn Lực DnA)
Bình luận
