1. Lấy khách hàng làm trung tâm – nhưng không chiều khách
- Hiểu nhu cầu sâu xa (insight), không chỉ là cái họ nói mà còn là cái họ thực sự cần.
- Không phải “khách hàng luôn đúng”, mà là “khách hàng luôn có lý do để hành xử như họ đang làm”.
- Biết cách dẫn dắt, giáo dục, chứ không chỉ tuân thủ.
2. Trải nghiệm khách hàng là chiến lược – không phải dịch vụ
- Mỗi điểm chạm (touchpoint) đều là cơ hội ghi dấu ấn: từ email, giọng nói, cách đóng gói, cho đến hậu mãi.
- Cảm xúc khách hàng sau mỗi tương tác chính là thước đo dịch vụ.
- Apple, Tesla, hay các thương hiệu cao cấp đều không chỉ bán sản phẩm – họ bán cảm xúc được nâng tầm.
3. Dịch vụ khách hàng là công cụ giữ chân – chứ không phải "chữa cháy"
- Một khách hàng được chăm sóc tốt sẽ trở thành “người bán hàng hộ bạn” mà bạn không tốn một đồng.
- Trong thời đại mạng xã hội, 1 đánh giá tốt lan rộng – nhưng 1 phàn nàn lan nhanh gấp 10 lần.
4. Tốc độ + Cá nhân hóa + Nhân văn
- Phản hồi chậm là thất bại. Nhưng phản hồi máy móc còn tệ hơn.
- Dịch vụ tốt là phải khiến khách hàng cảm thấy mình là duy nhất.
- Lắng nghe như một con người, đồng cảm như một người bạn, hành động như một chuyên gia.
5. Chăm sóc nội bộ trước khi chăm sóc khách hàng
- Nhân viên không hạnh phúc không thể tạo ra khách hàng hạnh phúc.
- Doanh nghiệp muốn tạo văn hóa dịch vụ phải bắt đầu từ bên trong: tôn trọng – trao quyền – huấn luyện liên tục.
6. Tư duy “hậu mãi vĩnh viễn”
- Giao dịch xong không có nghĩa là hết trách nhiệm. Dịch vụ hậu mãi là cơ hội bán hàng lại rẻ nhất.
- Hãy khiến khách hàng nghĩ: “Không có lý do gì để tôi mua chỗ khác”.
Tham gia chương trình tại đây về Áp dụng Kiến Tạo Dịch Vụ Trải Nghiệm Sale Marketing
ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY
